SISTEMA AMBIENTE: GLI UTENTI PROMUOVONO L’AZIENDA

Cittadini soddisfatti, città pulita e decoro diffuso: risultati positivi emersi dall’indagine di Customer Satisfaction commissionata da Sistema Ambiente

Lucca, 8 marzo 2023 – Cittadini complessivamente soddisfatti, città pulita e decoro urbano diffuso: sono questi i dati più rilevanti emersi dall’indagine di customer satisfaction che Sistema Ambiente ha commissionato a Format Research. Evidenze sostanzialmente in linea con quanto emerso dall’ultima indagine, risalente al gennaio 2020, che registrava già un elevato consenso e gradimento tra gli abitanti del comune di Lucca.

I dati sono stati presentati questa mattina in conferenza stampa dall’assessore all’ambiente del Comune di Lucca, Cristina Consani, dalla presidente di Sistema Ambiente, Sandra Bianchi e dalla dirigente tecnica dell’azienda, Caterina Susini.

“I dati parlano chiaro: la nuova organizzazione di Sistema Ambiente sta producendo un lavoro decisamente soddisfacente - afferma l’assessore Cristina Consani -. Basti pensare agli interventi di pulizia straordinaria svolti in estrema rapidità dopo i grandi eventi che hanno coinvolto la città. ma guardando anche l’ordinario e il quotidiano, il continuo monitoraggio messo in atto è volto al perfezionamento e al miglioramento di qualità e efficienza dei servizi. Come assessore all’ambiente non posso che essere soddisfatta del lavoro svolto fino a qui e della collaborazione che si è creata in questo nuovo gruppo di lavoro. L’obiettivo è portare avanti una comunicazione trasparente tra di noi e con i cittadini per garantire servizi di eccellenza a tutta la cittadinanza”.

“Siamo soddisfatti dei risultati emersi dall’indagine - continua la presidente di Sistema Ambiente Sandra Bianchi - . Dati utili che danno modo all’azienda di avere una visione più ampia e dall’esterno e ci aiutano a interpretare la percezione del cittadino sui servizi che offriamo, oltre a essere uno stimolo costante per il miglioramento dei servizi stessi. La stretta collaborazione tra Sistema Ambiente, amministrazione e cittadini è fondamentale per rendere Lucca Pulita. Insieme, infatti, abbiamo deciso di istituire una giornata di premiazione per quei volontari o gruppi di associazioni che si impegnano, con passione e amore, nella cura di zone diverse del territorio e contribuiscono attivamente alla rimozione di rifiuti abbandonati e alla creazione di un ambiente più curato e più sostenibile”.

“Gli ultimi dati di Costumer Satisfaction risalgono al 2019, da quel momento sono passati 3 anni e nel mezzo abbiamo dovuto gestire anche una pandemia -  conclude l’ingegnere Caterina Susini -. Con soddisfazione e sorpresa abbiamo appreso che i cambiamenti e le novità introdotti negli anni in centro storico, come l’istallazione dei Garby, stanno dando i loro frutti, sono apprezzati e capiti dalla maggior parte dei cittadini. Questo è certamente un punto di partenza e non un punto di arrivo, un confronto costruttivo e trasparente volto al costante miglioramento e a cercare sempre di accogliere e soddisfare le richieste dei cittadini. Il decoro della città è uno dei punti fermi e a breve verrano lanciate una serie di iniziative mirate proprio alla massimizzazione di questo aspetto”.

L’INDAGINE. Sono stati interpellati 700 cittadini lucchesi, i quali, hanno assegnato un punteggio di 8 su 10 al livello di soddisfazione complessiva: un’evidenza in linea con quanto rilevato nel 2020, ma con un miglioramento rispetto all’adeguatezza dei kit forniti dall’azienda (bidoncini e sacchetti per la raccolta). Quasi 7 cittadini su 10 ritengono che gli spazi intorno ai contenitori per la raccolta degli indumenti siano sufficientemente puliti: un segnale che l’attenzione per gli abbandoni rifiuti e la tempestività nel recepire le segnalazioni dei cittadini sono massime. Più della metà di chi pensa, infatti, che non siano abbastanza in ordine assegna la responsabilità allo scarso senso civico (67% degli intervistati).

Positivo anche il giudizio per il decoro urbano, per il quale il 66% dei cittadini è soddisfatto, il 25% risulta deliziato e solo il 9% ha dato un voto inferiore alla sufficienza. Alto anche il gradimento per i Garby che secondo quasi l’80% degli intervistati, la loro introduzione in centro storico ha portato a un miglioramento dell’igiene urbana e del decoro complessivo della città

Promosso anche lo spazzamento meccanizzato programmato nei quartieri, che si rivela la tipologia maggiormente apprezzata dai votanti: una valutazione più alta rispetto al 2020 che “subisce”, come elemento di insoddisfazione, la frequenza poco elevata e il mancato spostamento dei veicoli durante la pulizia.

Costante il livello di apprezzamento dei servizi di igiene urbana in città, con un 25% di interpellati che ritiene di aver notato un miglioramento rispetto al 2020: la conferma arriva anche dalle alte percentuali di utilizzo dei Centri di raccolta (il 71% ne ha usufruito) e dalla piena soddisfazione degli utenti (95% tra soddisfatti e deliziati). 

Promosso a pieni voti anche il call center di Sistema Ambiente: nell’ultimo anno, il 52% degli intervistati ne ha usufruito soprattutto per chiedere informazioni. In linea generale, l’80% di coloro che hanno contattato il servizio clienti si ritiene molto soddisfatto per la chiarezza e la completezza delle risposte dell’operatore. Il 91% dei cittadini ritiene che gli orari del call center adeguati alle proprie esigenze mentre solo il 9% non ne è soddisfatto. 

Per quasi nove cittadini su dieci le fatture risultano comprensibili: tra coloro che non le ritengono chiare, il 58% vorrebbe maggiori informazioni. Il 30% riceve la fattura via e-mail mentre il 70% dei rispondenti tramite posta ordinaria. Tra questi, nove utenti su dieci la ricevono con regolarità: la percentuale dei cittadini che ha dovuto rivolgersi a Sistema Ambiente per informazioni sulla fattura o sulla tariffa rifiuti è pari al 18% e nella quasi totalità dei casi (83%) ha risolto i propri problemi dopo aver contattato il servizio clienti.

La conoscenza dello sportello virtuale online ha contribuito all’abbassamento della percentuale degli utenti che si sono recati fisicamente negli uffici: nell’ultimo anno, infatti solo il 32% degli intervistati ha raggiunto la sede di Via delle Tagliate e nel 91% dei casi ritiene che i tempi di attesa siano congrui. Lo sportello virtuale, emerge dall’indagine, risulta essere uno strumento utile e chiaro, utilizzato regolarmente dal 38% degli intervistati. 

Per quanto riguarda, infine, il Net Promoter Score di Sistema Ambiente, ovvero il tasso di “passaparola” tra gli utenti che nell’ultimo anno hanno usufruito di uno o più servizi dell’azienda, l’82% percento la consiglia, basandosi sulla propria esperienza positiva.

I CONTATTI. Oltre al call center, raggiungibile al numero 0583.33211, Sistema Ambiente mette a disposizione anche il numero Whatsapp, attivo 7 giorni su 7, dalle 8 alle 20 per segnalare mancati ritiri, rifiuti abbandonati o per chiedere informazioni.